El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) de Chile llevó a cabo un relevamiento sobre las quejas más frecuentes ligadas a los viajes, cuyo resultado advierte que en 2012 el transporte aéreo y de buses, y las agencias, fueron los sectores con mayor porcentaje de reclamos, creciendo un 67% respecto a 2011.

Si bien en el total, las agencias de viajes representan el 13,1% de las quejas, fueron las que tuvieron mayor crecimiento en cantidad de reclamos comparando el 2011 con el 2012: pasaron de 663 a 1.351, es decir un 103, 8% más.

De acuerdo a lo que detalla SERNAC, Despegar.com y Viajes Falabella fueron las más cuestionadas por los clientes, con un 42,9% y un 18,6% respectivamente. Los reclamos más recurrentes estuvieron ligados al “incumplimiento” de los contratos.

Despegar.com concentró la mayor cantidad de reclamos.
Despegar.com concentró la mayor cantidad de reclamos.

Puntualmente el 57,4% de las personas denunció a las agencias por no cumplir con los servicios ofrecidos (hoteles, excursiones); el 18,2% asegura que la calidad del servicio fue mala porque, por ejemplo, no se les informó sobre trámites necesarios para concretar los viajes, o porque los vuelos no cumplieron con los horarios establecidos.

Asimismo, el 10,9% se quejó por problemas para terminar el contrato; el 5,3% porque las agencias no cumplieron con las ofertas publicitadas; el 2,7% por cobrar más de lo informado y el resto por otras cuestiones.

 

Pluna, la aerolínea más cuestionada

Como se detallaba arriba, una de las quejas de los viajeros chilenos –que recayó sobre las agencias- es el retraso en los vuelos programados, motivo por el cual las aerolíneas acapararon el 50,6% del total de los cuestionamientos.

Índice de reclamos a las líneas aéreas.
Índice de reclamos a las líneas aéreas.

A nivel general Pluna, la aerolínea uruguaya, concentró el 80,5% de los reclamos, seguida por la chilena Pal Airlines (7,7%) y Aerolíneas Argentinas (5,2%).

Las quejas giraron en torno a las demoras y cancelación de vuelos; incumplimiento de contrato; pérdida o daño del equipaje; cobro superior al informado, entre otros.

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